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Avaliar já modifica a relação que se pretende conhecer. A partir dessa questão, Sérgio Spritzer discute a definição de problemas, as expectativas de quem presta e recebe serviços e a construção de critérios compartilhados para investigar processos e acompanhar mudanças.
 
Avaliação e Intervenção Aplicadas à Prestação de Serviços questiona a separação rígida entre conhecer uma situação e agir sobre ela. Para Sérgio Spritzer, a maneira de perguntar, observar e responder participa da própria realidade que está sendo avaliada. Uma pergunta pode ser recebida como interesse, cobrança ou desconfiança, dependendo do contexto e da relação.
 
O livro propõe integrar investigação e intervenção, dando atenção à definição efetiva dos problemas e às diferentes posições de quem presta e de quem recebe serviços. O sentido de uma atividade depende das expectativas e referências das pessoas envolvidas, o que exige examinar mais de uma perspectiva.
 
Liderança, níveis de mudança e neurocomunicação compõem a fundamentação. Na dimensão aplicada, o autor apresenta elementos de investigação, mapeamento e acompanhamento de resultados, incluindo a consideração de efeitos futuros. A arte de perguntar e a utilização de histórias aparecem como recursos para explicitar experiências e ampliar a reflexão.
 
A parte final inclui propostas de autoavaliação e avaliação com outros, um roteiro de exame neurocomunicacional e uma discussão sobre pesquisa de comunicação interna. A leitura interessa a prestadores de serviços, consultores, gestores e profissionais de atendimento que desejam observar como seus procedimentos de avaliação afetam as pessoas e os processos dos quais participam.